Новости

25.01.2010

Компания «Атлас» внедридла контакт-центр в Армении для компании iCON Communications

Компания «Атлас», ведущий системный интегратор в области телекоммуникационных и информационных технологий на рынке Украины, объявляет о завершении внедрения контакт-центра для ведущего Ереванского интернет-провайдера, компании iCON Communications.

Внедрение контакт-центра вызвано возросшим количеством обращений существующих и потенциальных клиентов по вопросам касательно предоставляемых услуг и условий их предоставления и необходимостью качественного обслуживания данных обращений.

Задачами внедрения стало повышение качества обслуживания клиентов путем внедрения современных информационных технологий. Для этого заказчику было предоставлено решение на 5 агентов и 1 супервизора на базе оборудования Alcatel-Lucent с интегрированным CallCenter.

Среди технических средств были предоставлены: АТС Alcatel-Lucent OmniPCX Office на 80 абонентов и OmniTouch CallCenter на 5 агентов и 1 супервизор. АТС выполняет функции офисной АТС и на ее базе развернут CallCenter. В рабочее время работает группа агентов из 5 человек. CallCenter позволяет выбрать наиболее удобный для клиентов язык общения (русский, английский, армянский) и маршрутизирует вызовы на агента с соответствующими навыками. Также организована приоритетная линия для VIP-клиентов. Программное обеспечение CallCenter позволяет получать статистику работы CallCenter в реальном масштабе времени, а также строить отчеты по различным критериям. В рамках внедрения предполагалась консультационная поддержка со стороны интегратора.

В результате заказчик получил решение позволяющее решать проблему учета рабочего времени и денежных компенсаций для операторов за его превышение. Решение вопросов по максимально удобной организации рабочих мест операторов, и избавление их от рутинных операций, с помощью интерактивного автоответчика IVR, который предоставляет справочную информацию, дает возможность максимально эффективно увеличивать качество предоставления сервиса и количество обслуживаемых вызовов. Минимальное сокращение ожидания при входящем звонке и быстрое его перераспределение свободному оператору позволяет повышать уровень обслуживания клиента. Четкое формирование сценария возможных ответов оператора колл центра позволяет оптимизировать процесс приема звонков.